Fondo
Conectar rápidamente con los clientes es una prioridad fundamental para uno de los principales centros de atención telefónica de la mayor organización automovilística del Reino Unido.
Con el servicio y la integridad como su principal objetivo, conectar rápidamente con los clientes es una prioridad fundamental para uno de los principales centros de atención telefónica de la mayor organización automovilística del Reino Unido. Con más de 100 años de historia, esta institución lleva años prestando diversos servicios automovilísticos a millones de socios, entre los que se incluyen seguros de vehículos, préstamos, clases de conducir, asistencia en carretera y asesoramiento automovilístico, valoraciones de restaurantes y alojamientos, y mapas de carreteras.
Con 70 agentes que realizan 20.000 llamadas al día, la optimización de su tiempo es fundamental, ya que la empresa trata de alcanzar una serie de objetivos relacionados con los ingresos: intentar llegar a los clientes pendientes de renovación, ponerse en contacto con los clientes que no han efectuado los pagos, llegar a los clientes potenciales del sitio web y volver a contactar con los clientes que han abandonado la empresa.
Problema
La empresa empezó a ver un número creciente de llamadas marcadas como presunto spam o fraude, y la correspondiente erosión de su marca de confianza.
«Nuestra imagen es la mejor del país en cuanto a confianza y honestidad», informó su responsable de marcación, «pero nuestro número era denunciado cada vez más como spam». Los destinatarios, incapaces de entender el propósito o la naturaleza de la llamada, optaban mayoritariamente por no contestar. Las bajas tasas de respuesta estaban dificultando la eficacia de la organización a la hora de conectar con los clientes potenciales y con los existentes.
Solución
La empresa recurrió a Hiya para aumentar las tasas de contacto con el fin de mejorar los ingresos, la eficacia operativa y la confianza en la marca.
Tras contratar Hiya, el centro de llamadas principal experimentó una caída en el número de llamadas marcadas como spam hasta casi cero. Han observado un aumento significativo en la calidad y la puntualidad de su servicio de atención al cliente y en las conexiones con clientes potenciales, con un aumento general del 55,6 % en las tasas de respuesta a las llamadas y un aumento del 33 % en las devoluciones de llamadas. Con Hiya Connect, esta organización llega a más clientes potenciales entrantes, clientes que renuevan y aquellos que se han dado de baja recientemente, lo que repercute positivamente en sus resultados.
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