Comprender las llamadas de atención al cliente y la reputación
Mantener la integridad de las llamadas comerciales es esencial en el panorama actual de las comunicaciones. Con el aumento mundial de las estafas y fraudes telefónicos, los consumidores desconfían cada vez más de las llamadas no identificadas. Reguladores, operadores y fabricantes de dispositivos han respondido redoblando sus esfuerzos contra las llamadas invasivas. Esto incluye la aplicación de medidas de protección del consumidor, como el etiquetado de las llamadas.
En este panorama, es cada vez más importante que las empresas se aseguren de que sus llamadas son fáciles de usar, respetando tanto las preferencias de los consumidores como la legislación aplicable. Sus clientes quieren saber de usted; a pesar de la prevalencia del fraude de voz y las estafas, las llamadas telefónicas siguen siendo el método de comunicación preferido para la mayoría de las empresas y los clientes. Siguiendo unas prácticas de llamada respetuosas con el cliente, puede establecerse como una persona de confianza, mejorando el compromiso con esos clientes y evitando de forma proactiva los problemas de reputación.
¿Qué es una llamada respetuosa con el cliente?
Se considera que las convocatorias son favorables al cliente cuando respetan las preferencias de los consumidores y las leyes.
¿Qué son las etiquetas de advertencia de llamada?
Cuando se trata de la reputación de las llamadas, es comprensible que a muchas empresas les preocupen las etiquetas de aviso de llamadas. Las etiquetas de advertencia de llamadas sirven como primera línea de defensa para los consumidores, ayudándoles a identificar las llamadas sospechosas. Hay dos tipos principales de etiquetas de llamada que los usuarios pueden ver:
- Sospecha de estafa / Fraude probable / Fraude potencial: Llamadas marcadas como estafas potenciales basadas en datos verificables y patrones reconocidos por los transportistas.
- Probable spam / Probable molestia / Sospechoso de spam: Llamadas identificadas como sospechosas. Han recibido quejas de los usuarios finales (como ser denunciadas como "spam") o se parecen mucho a otras que sí las han recibido.
El mito del "etiquetado incorrecto
El término "etiquetado incorrecto" se utiliza a veces para describir llamadas legítimas que se etiquetan como spam. Sin embargo, incluso las personas que llaman legítimamente pueden a veces hacer llamadas que no son amables con el cliente, aunque no sea intencionado. En ese caso, el etiquetado como spam no es un error, sino una señal de que la experiencia del cliente puede mejorarse.
¿Cómo se determina la reputación de las llamadas?
¿Cómo disciernen los operadores qué llamadas pueden ser engañosas o inoportunas? Utilizan sistemas de análisis de spam que incorporan el modelado de datos y la IA para detectar las llamadas que pueden suponer un riesgo para los consumidores. Estos sistemas son dinámicos y analizan no sólo el número de teléfono, sino una serie de factores que rodean todo el contexto de una llamada. Esto puede incluir:
- Quién llama: La identidad de la persona que llama es fundamental para detectar llamadas sospechosas. Las organizaciones reconocidas con información transparente sobre su identidad tienen menos probabilidades de ser consideradas sospechosas, porque a los estafadores no les suele gustar ofrecer ese nivel de transparencia. Por el contrario, las entidades desconocidas o sospechosas pueden ver sus llamadas marcadas. Las empresas deberían considerar la posibilidad de registrar sus números, ya que proporciona un nivel de transparencia con las operadoras que no sólo las hace más fiables, sino que también ayuda a las operadoras a detectar a los malos actores.
- Lo que se sabe sobre los números de teléfono de las empresas: El historial y los datos vinculados al número de teléfono de una empresa proporcionan información valiosa. Los números con un historial de denuncias fraudulentas suelen tener más probabilidades de ser etiquetados como tales en futuras llamadas.
- Cómo son sus llamadas: ¿Qué patrones suelen mostrar sus llamadas? Un alto volumen de llamadas a una amplia gama de números no relacionados, especialmente si se realizan en un corto espacio de tiempo, puede ser señal de un comportamiento invasivo o agresivo. Por el contrario, las llamadas constantes a un grupo específico sugieren interacciones comerciales o personales legítimas.
- Cómo responden los destinatarios a estas llamadas: Lasreacciones de los destinatarios de las llamadas son cruciales. Un patrón de respuestas negativas, como el bloqueo de llamadas o la denuncia de spam, puede llevar a que las futuras llamadas de ese llamante se etiqueten como spam o molestias. Sin embargo, las interacciones positivas, como las llamadas contestadas sistemáticamente, pueden contribuir a una reputación favorable de las llamadas.
Navegar por este terreno es todo un reto para empresas como la suya. Sin embargo, asegurarse de que sus clientes contestan a sus llamadas no tiene por qué ser un obstáculo insalvable. A pesar de la afluencia de llamadas fraudulentas, los consumidores siguen prefiriendo las llamadas telefónicas como modo de comunicación en todos los sectores. Mediante la integración de las siguientes prácticas recomendadas para las llamadas telefónicas de atención al cliente, puede evitar posibles problemas de reputación y generar mejores experiencias de los consumidores que repercutan positivamente en su reputación de llamadas. Esta guía está diseñada para ayudarle a conseguirlo.
Cómo dejar de ser denunciado como spam
Para las empresas, los problemas de reputación pueden ser frustrantes y perjudiciales para el éxito de su negocio. Cuando las llamadas son denunciadas como spam por los consumidores que las reciben, eso es un indicio de que no son respetuosas con el cliente. Seguir estos consejos puede ayudarle a realizar llamadas telefónicas respetuosas con el cliente que no den lugar a quejas de los usuarios.
1. Registre los números de su empresa
El registro del número de teléfono es el primer paso que toda empresa debe dar para proteger la integridad de su reputación de llamadas. Al registrar su empresa, se establece como una entidad legítima ante los operadores que distribuyen las llamadas. Los estafadores suelen evitar revelar sus identidades, pero al registrarse, usted establece su organización como una entidad creíble.
El registro de números de teléfono es su derecho como empresa, y siempre debería ser gratuito. Number Registration de Hiya Connect es un producto gratuito que permite a las empresas registrar sus números en redes globales en las que se etiquetan las llamadas de spam.
Aunque el registro es un primer paso importante que le acredita como una persona que llama legítimamente, sigue siendo esencial mantener unas prácticas de llamada respetuosas con el cliente para fomentar una reputación positiva.
2. Evite las llamadas excesivamente repetidas al mismo contacto
Las llamadas excesivas y repetitivas a un mismo contacto pueden hacer que su empresa parezca poco profesional y molesta, lo que conduce a una percepción negativa de su empresa y, potencialmente, a que más de sus llamadas sean bloqueadas o denunciadas por los destinatarios. Para mantener una experiencia positiva, mantenga un horario de llamadas estructurado que respete el tiempo y la disponibilidad del destinatario.
No hay un número mágico de llamadas al día que deba alcanzarse antes de preocuparse por las etiquetas de spam, pero pregúntese lo siguiente: "¿Me molestaría que me llamaran de esta manera?". Si la respuesta es afirmativa, es hora de replantearse la estrategia. Utilice CCaaS (Contact Center as a Service) o software de seguimiento de llamadas para controlar el historial de interacciones y evitar la repetición innecesaria de llamadas.
3. Minimizar las terminaciones anticipadas de llamadas por parte de los destinatarios de las mismas.
Asegúrese de que los destinatarios permanezcan atentos formando a sus agentes para que se presenten rápidamente, indiquen el motivo de la llamada y expresen su valor inmediatamente después de que se conecte la llamada. Una formación adecuada en comunicación respetuosa y compromiso con el cliente puede reducir significativamente las interrupciones tempranas. La transparencia y la claridad en la presentación pueden ayudar a mitigar las sospechas y fomentar una conexión positiva.
4. Ajuste las prácticas de marcación para eliminar las pausas
La configuración correcta del software de llamadas es crucial para evitar experiencias impersonales y reducir las llamadas abandonadas. Si el destinatario experimenta una pausa significativa o no encuentra a nadie en la línea al contestar, es más probable que cuelgue, lo que conduce a una mayor tasa de abandono de llamadas. Asegúrese de que la configuración de su marcador está optimizada para minimizar el retraso entre la respuesta y la intervención de un agente, reduciendo así la probabilidad de que los destinatarios terminen rápidamente sus llamadas.
5. Respetar las horas de contacto locales
Sea considerado con el tiempo de sus contactos y evite las llamadas a horas intempestivas. Las llamadas intrusivas de madrugada o a altas horas de la noche pueden empañar la imagen de su empresa. Los distintos países y regiones tienen sus propias normas y organismos reguladores que definen las horas de llamada aceptables. Aunque la franja horaria típica para las llamadas de telemarketing puede ser entre las 8 de la mañana y las 9 de la noche, es crucial verificar la normativa específica de su región. Si garantiza el cumplimiento de las directrices locales, respetará el tiempo del destinatario y mantendrá una percepción positiva de su empresa en todos los mercados mundiales.
6. Utilizar listas de contactos de alta integridad
Para las actividades de prospección saliente, dé prioridad al uso de listas de clientes potenciales de alta calidad, bien seleccionadas y procedentes de fuentes acreditadas. Asegúrese de que los clientes potenciales se recopilan de forma ética y reflejan con exactitud las personas que han mostrado un interés genuino en sus servicios o productos. Este enfoque no sólo respeta las preferencias de los clientes potenciales, sino que también aumenta la eficacia de sus llamadas. Al centrarse en las partes interesadas, puede entablar interacciones más significativas y productivas, manteniendo una reputación positiva en las llamadas y mejorando la probabilidad de obtener resultados satisfactorios.
7. Respete las preferencias de comunicación de su destinatario, habladas o tácitas.
Respetar las preferencias de comunicación de un destinatario es crucial para mantener la confianza y una reputación positiva. Si un destinatario indica verbalmente o a través de sus acciones que no está interesado en seguir hablando de su producto o servicio, considérelo una señal clara de cese de la comunicación. Entender que un cuelgue o una falta de compromiso es a menudo una forma tácita de decir "no me interesa". Es importante reconocer estas señales y actuar en consecuencia, aunque el destinatario no solicite explícitamente la baja de su lista de llamadas. Implemente un sistema que rastree y respete eficazmente estas preferencias, asegurándose de que sus futuras comunicaciones se dirigen sólo a aquellos que son receptivos, evitando así frustraciones e informes adversos.
8. Cultivar interacciones positivas y coherentes
El comportamiento de sus agentes durante las llamadas puede influir significativamente en la percepción que el destinatario tiene de su empresa. Un comportamiento poco profesional en las llamadas puede hacer que los destinatarios bloqueen o denuncien sus llamadas, empañando la reputación de su empresa. Implemente directrices estrictas de conducta profesional, ofrezca formación exhaustiva a los agentes y supervise las llamadas con regularidad para garantizar un alto nivel de profesionalidad. Cómo dejar de ser denunciado como spam Además, una llamada representa más que una simple interacción. Es un peldaño para establecer una relación con el destinatario.
Las llamadas mal gestionadas pueden obstaculizar un proceso crítico de creación de relaciones. Para que las llamadas tengan más éxito, los agentes deben emplear habilidades de comunicación eficaces, escucha activa, empatía y resolución de problemas adaptados a las necesidades únicas de cada destinatario. Además, fomentar incluso las interacciones a corto plazo, como dejar un mensaje de voz reflexivo o enviar un mensaje de LinkedIn, puede reforzar la conexión y reducir el riesgo de ser percibido como spam. Este enfoque favorece una relación de comunicación sana y continua, creando una imagen positiva para su empresa.
9. Seguir las pistas en un plazo razonable
Como complemento al principio de no llamar con demasiada frecuencia, no prolongue sus contactos de ventas durante un periodo excesivamente largo. Contactar de forma persistente con un posible cliente potencial durante más de seis meses sin hacer ningún progreso puede aumentar significativamente el riesgo de ser denunciado como spam. Con el tiempo, los destinatarios pueden olvidar el motivo de la llamada inicial, lo que provoca una desconexión en el consentimiento percibido. Es crucial hacer un seguimiento de las tasas de abandono del compromiso desde el primer contacto y establecer un plazo razonable para interrumpir los intentos. Este enfoque ayuda a evitar la frustración del destinatario y los informes de spam.
10. Añade un identificador de marca a tus llamadas
Una vez que hayas cubierto los aspectos básicos, considera la posibilidad de añadir una solución de identificador de llamadas con marca, como Hiya Connect Branded Call. El identificador de llamadas personalizado permite a las empresas personalizar y controlar su identificador de llamadas salientes para mostrar el nombre de la empresa, el logotipo y el motivo de la llamada, lo que hace que las llamadas a teléfonos móviles sean reconocibles al instante por los destinatarios y crea una experiencia más profesional.
Cuando los clientes y posibles clientes ven el nombre de una empresa en lugar de un número desconocido, es más probable que descuelguen y confíen en la llamada.
El valor de la llamada de marca
Con Hiya Connect Branded Call, las empresas pueden infundir confianza en sus llamadas de voz proporcionando identidad y contexto desde el primer timbre. El identificador de llamadas de marca, la información sobre las llamadas y el análisis del rendimiento de las llamadas de marca ofrecen todo lo necesario para aumentar las tasas de respuesta y mejorar los resultados.
Lo que Hiya Connect Branded Call puede hacer por ti:
- Aumente las tasas de contacto con una pantalla de llamada personalizada: Branded Call deHiyapermite a las empresas personalizar y controlar su identificador de llamadas salientes con el nombre de su empresa, el logotipo y el motivo de la llamada para mostrarlos en las pantallas de los destinatarios de la llamada, creando un reconocimiento de marca instantáneo y aumentando la probabilidad de una conexión en directo.
- Deje de ser tratado como spam por sus clientes: Con Hiya, puede ver los comentarios reales de los usuarios que denuncian sus llamadas como spam. Esta información puede ayudarle a profundizar en la reputación de su número, con el fin de investigar y resolver los problemas que la afectan.
- Acceda a análisis vitales del rendimiento de las llamadas: Acceda a un conjunto completo de análisis personalizables para optimizar la entrega de llamadas, el rendimiento y la reputación que las empresas pueden utilizar para mostrar el impacto de la identidad de las llamadas en los KPI. Esto permite a las empresas medir fácilmente el impacto que sus llamadas de marca están teniendo en el impulso de las ventas y una mayor satisfacción del cliente.
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