Fondo
Fundada en 1985 por el gobierno provincial, la British Columbia Lottery Corporation (BCLC) gestiona el juego en beneficio de todos los habitantes de Colombia Británica.
Con más de 3.400 puntos de venta de lotería, 36 casinos y centros de juego, y apuestas deportivas presenciales y en línea, la BCLC no sólo proporciona entretenimiento y ganancias a los jugadores, sino que los ingresos ayudan a financiar iniciativas sanitarias, educativas y comunitarias en toda la Columbia Británica.
BCLC aplica una estrategia de contacto directo con varios equipos: desde la difusión de la marca "PlayNow" a distribuidores y revendedores, hasta el compromiso proactivo con jugadores de alto valor.
Problema
Antes de implantar Branded Call de Hiya, las llamadas quedaban frecuentemente sin contestar, incluso las realizadas en respuesta a consultas directas o negocios relacionados con la cuenta.
- Números de teléfono no identificados: Llamadas mostradas como números desconocidos o con identificación sólo numérica, a menudo mal identificadas por los sistemas CNAM o del operador, lo que provoca una disminución de la confianza.
- Marcación repetitiva: Los agentes se veían obligados a realizar múltiples intentos -a veces entre 5 y 10 llamadas- para llegar al contacto deseado, especialmente en equipos como Retención y Recompensas, donde las tasas de conexión eran tan bajas como del 3%.
- Lagunas de confianza con los jugadores de alto valor: Las llamadas a jugadores de élite carecían de credibilidad sin una marca adecuada, lo que afectaba tanto a la participación como a la retención.
- Ineficacia operativa: Las llamadas repetidas desviaban el tiempo y la atención de las funciones básicas de atención al cliente y ventas.
- Sin visibilidad del spam ni del bloqueo de llamadas: BCLC no podía identificar si las llamadas se marcaban como spam, se bloqueaban o se ignoraban, lo que limitaba la información sobre lo que funcionaba y lo que no.
Solución
Las llamadas se marcaron como "PlayNow" o "BCLC" para mejorar la comunicación con la red nacional de concesionarios de lotería de BCLC y con los jugadores de alto valor.
- Los vendedores de lotería reconocieron el nombre PlayNow de inmediato, lo que aumentó los índices de recogida y acortó los ciclos de ida y vuelta.
- En los primeros 8 meses de implantación de Branded Call de Hiya, BCLC consiguió aumentar sus ingresos en 1 millón de dólares canadienses, lo que atribuyen a la identificación de sus llamadas.
- Los lanzamientos de productos y las campañas de ventas se ejecutaron más rápidamente y con menos intentos fallidos.
- Los equipos de agentes redujeron el número total de llamadas por minorista, lo que aumentó la moral y la productividad de los agentes.
- Los agentes tuvieron más éxito a la hora de llegar a los jugadores VIP. Algunos de ellos apuestan más de un millón de dólares canadienses al año, por lo que retenerlos es muy importante.
- BCLC redujo el riesgo de perder clientes de alto valor a manos de competidores no canadienses debido a llamadas perdidas.
Al utilizar Hiya Analytics Console, BCLC obtuvo una visibilidad más profunda de:
- Índices de respuesta, duración de las llamadas y pautas horarias.
- Eficacia de los guiones basada en el rendimiento de las llamadas.
- Información en tiempo real para optimizar la estrategia de llamadas.
