El fraude telefónico y el spam alcanzaron máximos históricos, costando a los consumidores estafados casi 2300 dólares de media en 2023.

Seattle, Washington (28 de marzo de 2024) Hiya, líder mundial en seguridad de voz, ha publicado su informe State of the Call 2024, un estudio global sobre las tendencias que están moldeando la industria de las llamadas de voz. Una conclusión clave del informe es que, aunque los consumidores y las empresas siguen priorizando las llamadas de voz, el fraude telefónico y el spam están en aumento, y los usuarios de teléfono están pagando por ello.

• Para saber más, descarga el informe sobre el estado de la llamada 2024 de Hiya: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Los consumidores y las empresas identifican constantemente la voz como su método preferido de comunicación en diversas circunstancias debido a la eficiencia, fiabilidad y trato humano que solo las llamadas de voz pueden ofrecer. Y, sin embargo, nunca antes los usuarios de teléfono habían sido tan vulnerables a las amenazas de seguridad. Según Hiya, el 28 % de todas las llamadas desconocidas en 2023 fueron fraude o spam. Aunque solo el 16 % de los consumidores informó haber perdido dinero por fraude telefónico en 2023, frente al 22 % en 2022, la pérdida financiera media reportada por los consumidores que perdieron dinero por fraude telefónico fue de 2257 dólares, un aumento del 527 % con respecto a los 360 dólares de media que los consumidores estafados reportaron el año pasado. La pérdida media reportada por los consumidores en 2023 es casi 4 veces la que gastan mensualmente en alimentos, según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. 

Con el objetivo de comprender mejor cómo se sienten los consumidores y las empresas respecto a las llamadas de voz y qué les impulsa a seguir utilizando este medio a pesar de los problemas de seguridad, Hiya más de 221 000 millones de llamadas telefónicas de 2023 y encuestó a 12 000 consumidores, 1800 trabajadores y 600 profesionales de seguridad y TI. Los encuestados residían en el Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, Francia, Alemania y España. Estas son las cinco conclusiones más significativas de la investigación:

Tendencia n.º 1: Los consumidores y las empresas siguen dando prioridad a las llamadas de voz.

En 2023, los consumidores preferían las llamadas de voz en lugar del correo electrónico o los mensajes de texto por un amplio margen, especialmente cuando comunicaban información confidencial o decisiones empresariales importantes. Por ejemplo, el 36 % de los consumidores dijo que prefiere la voz al interactuar con proveedores de salud, el 33 % prefiere la voz para las comunicaciones entre bancos y prestamistas y el 32 % optó por la voz al hablar con compañías de tarjetas de crédito. En el ámbito empresarial, el 66 % de las empresas afirmó que las llamadas de voz eran «esenciales» o «muy importantes» para alcanzar sus objetivos, como realizar ventas. No obstante, el 44 % de las empresas informó de esfuerzos continuos para diversificar los canales de comunicación a través del correo electrónico, el chat y las redes sociales. 

Tendencia n.º 2: El spam y las llamadas fraudulentas son un problema importante que solo empeora.

Según la investigación de Hiya, los consumidores reportaron recibir una media de 5 llamadas no deseadas por semana, aunque la cifra varía según la región, siendo los consumidores estadounidenses la tasa más alta de llamadas no deseadas, con 8 por semana. Los datos de Hiya que el problema está empeorando: en 2023, más del 28 % de las 46 750 millones de llamadas desconocidas analizadas por Hiya spam o fraude, frente al 24 % en 2022. A pesar de esta tendencia, pocos consumidores utilizan aplicaciones diseñadas para mejorar la protección de las llamadas. Solo alrededor de un tercio de los consumidores ha descargado aplicaciones para prevenir fraudes telefónicos, y el 59 % dijo que no estaría dispuesto a pagar un extra por protección.

Tendencia n.º 3: El coste financiero de las llamadas spam y las llamadas fraudulentas también está aumentando.

El impacto de las llamadas de spam y fraudulentas en los consumidores es mucho más que una simple molestia. También están perdiendo dinero, y el coste financiero ha aumentado significativamente en el último año. El 16 % de los consumidores encuestados por Hiya haber perdido dinero por una estafa telefónica en el último año, y las cifras son mayores en Alemania (19 %) y Francia (18 %). Las llamadas no deseadas también están haciendo perder tiempo a los consumidores. De media, los consumidores informan que dedican nueve minutos a la semana —o más de 7,6 horas al año— a filtrar llamadas no deseadas. Ante la persistente plaga de las llamadas no deseadas, el 11 % de los consumidores dijo haber cambiado de operador para mejorar su experiencia de llamada. Otro 27 % está considerando cambiarse.

Tendencia n.º 4: Las empresas también informan de una creciente preocupación por la amenaza que suponen el spam y las llamadas fraudulentas para sus operaciones, reputación y resultados.

Informes anteriores sobre el Estado de las Llamadas revelaron que las empresas tenían dificultades para llegar a consumidores y posibles clientes porque sus llamadas estaban etiquetadas como spam o fraude, o no eran identificadas. Los datos más recientes muestran que este problema sigue siendo un desafío serio para las organizaciones: el 46 % de las llamadas no identificadas quedan sin respuesta, incluso cuando llaman empresas legítimas. Más allá del desafío de no poder llegar a los consumidores usando la voz, las empresas también están sufriendo daños reputacionales causados por estafadores que suplantan a sus empresas al intentar estafar a los consumidores. El treinta y tres por ciento de los trabajadores de negocios dijo que los estafadores usaron el nombre de su empresa en las llamadas, y el 25 % afirmó que sus números de teléfono han sido secuestrados o suplantados por estafadores.

Tendencia n.º 5: Las soluciones que mejoran la identidad de las llamadas son esenciales para mitigar el spam y el fraude. La protección de las llamadas también es importante, especialmente para las empresas.

La clave para resolver los desafíos descritos anteriormente es implementar una mejor identidad de las llamadas y protección, facilitando que los consumidores confíen y respondan a las llamadas; ya que el 77 % de los consumidores afirma que es más probable que conteste si sabe quién está llamando. Además, los trabajadores de negocios coinciden (31 %) en que añadir identidad es la forma más eficaz de aumentar las tasas de respuesta. 

«El noventa y dos por ciento de los consumidores cree que las llamadas no identificadas son fraudulentas», dijo Kush Parikh, presidente de Hiya. «Como resultado, casi la mitad de esas llamadas quedan sin respuesta. En el caso de la otra mitad de las llamadas no identificadas —aquellas que los consumidores sí contestan— los destinatarios suelen responder a regañadientes, por temor a que pueda ser una llamada que no puedan perderse. Esta erosión de la confianza no es solo una molestia menor; es una barrera importante para las interacciones efectivas y seguras entre las empresas y sus clientes, sin mencionar a los amigos y la familia».

Para ver el informe completo sobre el estado de la llamada de Hiya , visita hiya.com/state-of-the-call. 

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Acerca de Hiya

Hiya una empresa de confianza para empresas, operadores y consumidores globales que proporciona conexiones seguras y atractivas y detiene las llamadas no deseadas. Basada en la principal plataforma mundial de seguridad de voz, Hiya a las empresas con sus clientes, ayuda a los operadores a proteger sus redes y protege a las personas de llamadas no deseadas y fraudulentas. Las aplicaciones SaaS de Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, atienden a más de 450 millones de usuarios en la Red Hiya, impulsando la protección de las llamadas y la identidad para EE, Samsung, Ericsson y más. Más información en www.hiya.com.