Hiya 2023 sobre el estado de las llamadas: El 10 % de todas las llamadas telefónicas en 2022 fueron spam o fraude.
Conscientes del costo de la inacción, la mayoría de los operadores de redes y empresas estudiados por Hiya que tienen previsto aumentar su inversión en seguridad de voz en 2023.
Seattle, Washington (5 de abril de 2023) Hiya, la plataforma líder en seguridad de voz, ha anunciado hoy su estudio anual sobre el uso de la llamada de voz por parte de empresas y consumidores de todo el mundo. Incluyendo aportaciones de miles de consumidores y empresas, así como de operadores de redes, y teniendo en cuenta datos de más de 243 000 millones de llamadas telefónicas, el informe 2023 State of the Call de Hiya el más completo del sector de las telecomunicaciones en su género.
- Descargue el informe Estado del Llamado 2023 de Hiya obtener más información: https://www.hiya.com/state-of-the-call
Se determinó que el 10 % de los 243 500 millones de llamadas telefónicas que pasaron por su red en 2022 eran spam o fraude. El informe anual, que pretendía comprender los diversos retos y oportunidades relacionados con las llamadas de voz a los que se enfrentan empresas, consumidores y reguladores, identificó una serie de tendencias y datos sorprendentes.
«Las llamadas spam —incluidas tanto las llamadas ilegales fraudulentas como las llamadas molestas legales— son cada vez más frecuentes», ha declarado Kush Parikh, presidente de Hiya «Las llamadas no deseadas erosionan la confianza de los consumidores en su herramienta de comunicación favorita, el teléfono, y por tanto dificultan que las empresas legítimas y de confianza lleguen a ellos por teléfono. Como examinamos en este informe, esto tiene consecuencias muy reales para las ventas, la experiencia del cliente y otras áreas críticas».
En general, el informe de Hiyadestaca varias tendencias clave relacionadas con las llamadas de voz:
La voz sigue siendo la opción preferida para las comunicaciones más importantes.
Casi la mitad (47 %) de los consumidores encuestados prefieren las llamadas telefónicas cuando interactúan con proveedores de atención médica. El correo electrónico ocupa un distante segundo lugar con un 16 %, seguido por los mensajes de texto (6 %) y el chat en tiempo real (5 %). De manera similar, el 37 % de los consumidores prefiere la voz para las transacciones bancarias y financieras, en comparación con el 23 % que prefiere el correo electrónico y el 5 % que prefiere los mensajes de texto.
Los trabajadores y consumidores que dependen del teléfono lo utilizan más que nunca.
El 48 % de los trabajadores afirmó que su uso del teléfono aumentó en los últimos 12 meses y el 42 % espera que el uso aumente durante el próximo año. Mientras tanto, el 42 % de los consumidores dijo que su uso del teléfono aumentó en los últimos 12 meses, y el 34 % espera que aumente este año.
Las empresas se ven perjudicadas por su incapacidad para conectar con los clientes a través del teléfono.
El 38 % de los trabajadores informó que su negocio se vio afectado financieramente por la imposibilidad de llegar a clientes potenciales y/o clientes. Si bien esto es un problema a nivel mundial, es especialmente urgente en Estados Unidos, el Reino Unido y España, donde más de la mitad de los profesionales en cada país informaron un impacto financiero negativo como resultado de no poder conectarse con clientes potenciales y clientes por teléfono. El 42 % dijo que perdió clientes o un negocio potencial debido a la imposibilidad de comunicarse por teléfono.
El spam telefónico y el fraude son problemas en todos los grandes mercados geográficos.
En Estados Unidos, el spam representó el 35 % de todas las llamadas, mientras que el fraude fue solo el 0,9 %. En el Reino Unido, el 28 % de las llamadas eran spam y el 13 % eran fraude. En Canadá, las llamadas spam y fraudulentas fueron del 21 % y el 6 %, respectivamente. En Francia, el 43 % de las llamadas fueron spam y el 2 % fraude. En Alemania, el spam representó el 21 % de todas las llamadas y el fraude el 0,21 %. En España, el spam y el fraude fueron del 44 % y el 5 %, respectivamente.
El spam y las llamadas fraudulentas cuestan tiempo y dinero a los consumidores.
En Estados Unidos, los consumidores perdieron un promedio de $431,26 el año pasado debido al spam telefónico o fraude. Entre los países encuestados, Canadá tuvo la tasa de pérdida más alta en 2022, con 472,87 dólares de media por consumidor, mientras que el consumidor medio del Reino Unido perdió 324,04 dólares. En Francia, Alemania y España, los consumidores perdieron 360,62 dólares, 325,87 dólares y 282,35 dólares, respectivamente, en 2022.
Los consumidores también declararon una importante pérdida de tiempo debido al spam telefónico y al fraude en 2022. En Estados Unidos, los consumidores perdieron 31,87 minutos de media, la mayor cifra de todos los países encuestados, seguidos de España (27,44 minutos), Canadá (27,21 minutos), Francia (27,04 minutos) y Reino Unido (23,34 minutos). Los consumidores alemanes fueron los que menos tiempo perdieron: 22,47 minutos.
Las empresas pueden mejorar la experiencia telefónica de los clientes centrándose en la confianza.
La gran mayoría de los consumidores (87 %) de todos los mercados encuestados cree que los números no identificados pueden ser fraudulentos, y uno de cada tres consumidores afirma que una llamada suplantada o impersonada le hace desconfiar de cualquier llamada procedente de esa empresa. Esto crea una oportunidad para las empresas y los operadores: al invertir en confianza y seguridad en las llamadas, pueden mejorar la experiencia general del cliente y, de paso, eliminar efectos indeseables como la pérdida de ventas. De hecho, el 63 % de las operadoras afirma que su inversión en seguridad de voz y protección de llamadas aumentará en 2023.
Metodología
Censuswide realizó una encuesta en nombre de Hiya 17 al 23 de enero de 2023. En total, se encuestó a 2209 profesionales de negocios, 13 326 consumidores y 624 tomadores de decisiones de operadores de redes móviles en EE. UU., Canadá, Reino Unido, Alemania, Francia y España. Por otra parte, Hiya más de 243 500 millones de llamadas que pasaron por su Red de Seguridad de Voz, que incluye más de 250 millones de usuarios en todo el mundo a través de las integraciones de Hiya operadores inalámbricos y fabricantes de dispositivos, y la aplicación Hiya.
Hiya el spam como llamadas no deseadas, que incluyen tanto llamadas fraudulentas ilegales como llamadas molestas legales. La tasa de spam en este informe representa llamadas desconocidas fuera de la lista de contactos de un individuo que Hiya y marcó como fraude o molestia.
Para consultar el informe completo Hiya State of the Call, visite hiya.com/state-of-the-call.
Acerca de Hiya
Las empresas, los operadores y los consumidores de todo el mundo confían en Hiya proporcionar conexiones seguras y atractivas y detener las llamadas no deseadas. Desarrollado sobre la plataforma de seguridad de voz líder en el mundo, Hiya a las empresas con sus clientes, ayuda a los operadores a proteger sus redes y protege a las personas de las llamadas spam y fraudulentas. Las aplicaciones SaaS de Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, prestan servicio a más de 400 millones de usuarios en la red de seguridad de voz de Hiya, potenciando la protección de llamadas y la identidad para AT&T, EE, Samsung, Ericsson y más. Obtenga más información en www.hiya.com.