Fondo
En 1985, el gobierno provincial creó la BCLC ofrece juegos de azar que benefician a todos los habitantes de Columbia Británica.
Con más de 3400 puntos de venta, 36 casinos y centros de juego, y apuestas deportivas presenciales y en línea, la British Columbia Lottery Corporation no solo es una fuente de entretenimiento y ganancias para los jugadores, sino que sus ingresos ayudan a financiar los servicios de salud, la educación y las iniciativas comunitarias en toda la provincia.
La BCLC una estrategia de contacto altamente personalizada a través de varios equipos: esto abarca desde la prospección de distribuidores y revendedores bajo la marca «PlayNow» hasta el compromiso proactivo con los jugadores de alto valor añadido.
Problema
Antes de implementar Branded Call Hiya, las llamadas a menudo quedaban sin respuesta, incluidas las llamadas consecutivas a solicitudes directas o preguntas relacionadas con una cuenta.
- Números de teléfono no identificados: llamadas que aparecen como números desconocidos o con una identificación únicamente numérica. A menudo son mal identificados por los sistemas CNAM o los operadores, lo que conduce a una pérdida de confianza.
- Numeración repetitiva: los agentes se veían obligados a realizar varios intentos (a veces entre 5 y 10 llamadas) para contactar con un cliente, especialmente en equipos como Fidelización y recompensas, donde las tasas de conexión alcanzaban solo el 3 %.
- Falta de confianza con los apostantes de alto nivel: sin mencionar la marca, las llamadas dirigidas a los jugadores de élite carecían de credibilidad, lo que afectaba tanto al compromiso como a la fidelización.
- Ineficiencias operativas: las repetidas llamadas requerían tiempo y atención de las funciones esenciales de asistencia y ventas.
- Sin visibilidad sobre el spam o el bloqueo de llamadas: BCLC podía saber si las llamadas se marcaban como spam o como llamadas bloqueadas o ignoradas, lo que limitaba la información sobre lo que funcionaba y lo que no.
Solución
Las llamadas llevaban la mención «PlayNow» oBCLC para mejorar la comunicación con la red nacional de vendedores de billetes de lotería de BCLC con los jugadores de alto valor.
- Los vendedores de lotería reconocieron inmediatamente el nombre PlayNow, lo que permitió aumentar las tasas de adopción y acortar los ciclos de idas y venidas.
- Durante los primeros ocho meses de implementación de Branded Call Hiya, BCLC aumentar sus ingresos en un millón de dólares canadienses, un avance que atribuyen a la identificación de sus llamadas.
- Los lanzamientos de productos y las campañas de venta se realizaron más rápidamente con una disminución de la tasa de fracaso.
- Los equipos de agentes redujeron el número total de llamadas por minorista, lo que estimuló la moral y la productividad de los agentes.
- Los agentes lograban contactar más fácilmente con los jugadores VIP. Algunas de estas personas apuestan más de un millón de dólares canadienses al año, por lo que es muy importante fidelizarlas.
- BCLC reducido el riesgo de perder a sus clientes de alto valor en beneficio de sus competidores extranjeros debido a las llamadas perdidas.
Al utilizar la consola Hiya , BCLC una mayor visibilidad sobre los siguientes elementos:
- Tasa de respuesta, duración de las llamadas y tendencias horarias.
- Eficacia de los scripts basada en el rendimiento de las llamadas.
- Comentarios en tiempo real para optimizar la estrategia de llamada.
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