El problema: los consumidores no responden y las empresas no saben por qué.
Las empresas llevan mucho tiempo luchando por conectar a través de la voz, no porque los clientes no quieran hablar, sino porque se ha roto la confianza. Estos son algunos de los problemas:
- Consumers don’t pick up because their trust has been eroded by a bombardment of spam and fraud calls.
- Businesses have no easy way to know if calls are being labeled as spam and why.
- Teams can only guess why answer rates have dropped.
- Until now, there’s been no easy way to see what’s really happening behind the scenes.
¿Qué determina mi reputación de identificador de llamadas?
El factor clave para determinar su reputación como llamante (a veces denominada reputación de identificador de llamadas) es cómo reaccionan los destinatarios ante sus llamadas. Cuando los destinatarios responden a sus llamadas y permanecen en línea para hablar después de descubrir quién llama, esto indica que se trata de una llamada deseada y, por lo tanto, le ayuda a construir una reputación positiva.
Sin embargo, cuando los destinatarios bloquean tus llamadas o cuelgan inmediatamente después de que te presentas, esto indica que tus llamadas no son bienvenidas, lo que afecta negativamente a la reputación de tu identificador de llamadas. Cada llamada que realizas es un dato que, sumado al resto, conforma tu reputación, para bien o para mal. Una buena reputación significa que es más probable que tus llamadas se conecten, que tus conversaciones se conviertan en ventas y que tus clientes confíen en tu comunicación.
Durante años, las empresas se han quejado de que su reputación como llamantes ha sido una caja negra: que no hay forma de saber cuál es su reputación y, aunque la conozcan, no saben cómo reparar una mala reputación.
Mejores prácticas para una reputación saludable del identificador de llamadas
Mejorar tu reputación no consiste en evitar las etiquetas de spam o contratar un servicio de reputación de identificador de llamadas para comprobar la reputación de los números de teléfono. Se trata de generar confianza con cada llamada. Y existen prácticas recomendadas fundamentales que pueden ayudar a cualquier marca a generar confianza entre sus clientes.
A continuación, se incluye un resumen extraído de los 10 consejosHiyapara realizar llamadas telefónicas agradables para el cliente:
- Mantenga limpios sus datos de llamadas: utilice listas de llamadas de alta calidad y de origen ético.
- Respete la frecuencia y el momento de las llamadas: limite la frecuencia y el momento en que llama para evitar parecer agresivo.
- Llame con un propósito: céntrese en las interacciones de calidad en lugar de en los altos volúmenes de llamadas salientes.
- Identifíquese claramente: presente su organización al comienzo de cada llamada para que los destinatarios sepan quién llama y por qué.
- Supervisar la interacción: realizar un seguimiento de las tasas de respuesta, la duración media de las llamadas y las quejas para detectar a tiempo los problemas de reputación.
- Responde rápidamente a los comentarios: si los destinatarios marcan las llamadas como spam o se quejan, ajusta inmediatamente las prácticas de divulgación.
- Sea transparente: registre sus números de forma gratuita en Hiya identificarse como una empresa legítima.
- Forma a tu equipo: asegúrate de que todos los que realizan llamadas comprendan cómo sus prácticas afectan a la reputación.
- Mantén la coherencia: utiliza los mismos números de teléfono para el mismo tipo de llamadas. Cambiar los números con frecuencia puede resultar sospechoso para los servicios de análisis de spam.
- Considere la posibilidad de utilizar un identificador de llamadas con marca: mostrar el nombre y el logotipo de su empresa es una forma opcional pero eficaz de ayudar a los clientes a reconocer quién llama, para que puedan responder con confianza.
Más información sobre el identificador de llamadas con marca.
Dentro de Caller Reputation Hiya
HiyaCaller Reputation es un nuevo estándar para medir la confianza en las comunicaciones de voz. Refleja cómo el ecosistema de voz (operadores de redes móviles, proveedores de análisis y destinatarios) percibe su identidad y comportamiento al llamar. Al igual que el correo electrónico tiene una reputación del remitente, ahora la voz tiene una reputación del llamante. Está influenciada por factores como:
- Patrones de llamadas: la frecuencia, el volumen y la duración de las llamadas.
- Interacción: cómo interactúan las personas con las llamadas telefónicas en directo.
- Comentarios: los destinatarios bloquean las llamadas o las denuncian como spam.
- Transparencia: si sus cifras están registradas y se ha confirmado que proceden de una fuente legítima.
Caller Reputation gratuito Caller Reputation Hiyaes la base de un ecosistema de voz más saludable. Ayuda a:
- Las empresas comprenden y mejoran la forma en que se muestran sus llamadas.
- Los operadores de redes móviles mantienen redes seguras.
- Los consumidores responden con confianza.
Al alinear los objetivos de todos (visibilidad, confianza y protección), Caller Reputation lo que es posible en la comunicación por voz. Le ofrece visibilidad y orientación a través de dos potentes funciones:
- Estado del spam: una vista en tiempo real de cómo se tratan tus números registrados en las redes que utilizan el etiquetado de spam Hiya.
- Boletín de calificaciones de reputación: Calificaciones simples A, B, C, D en cuatro áreas que afectan a tu reputación: madurez, conexión, compromiso y sentimiento.
Comprender el etiquetado de spam y utilizar la ficha de reputación
Hiya Caller Reputation incluye dos herramientas muy útiles que te ayudarán a comprender tu reputación: el estado de spam y el informe de reputación. Úsalas para evaluar tu estado actual y guiar tu hoja de ruta hacia la mejora.
Comprender su estado de spam
El estado de spam muestra si tus números están siendo marcados en redes que utilizan el etiquetado Hiya.
Dentro de la consola web, Hiya el estado actual de etiquetado de spam para todos los números de teléfono registrados. Esto indica si las llamadas realizadas desde ese número de teléfono en el pasado reciente pueden haber sido etiquetadas como spam o si es probable que las llamadas futuras tengan esa etiqueta. Por ejemplo, dependiendo del operador telefónico, el destinatario puede ver una advertencia en su dispositivo como «Sospecha de spam» o «Riesgo de spam». Saber esto es el primer paso para evaluar la reputación de la persona que llama. Caller Reputation el estado de etiquetado de spam como uno de los tres valores posibles:
- Etiquetado como spam: esto indica un riesgo muy alto de que las llamadas de este número se etiqueten como spam. O bien el servicio de análisis de llamadas spam Hiyaestá configurado actualmente para etiquetar las llamadas futuras como spam, o bien la mayoría de las llamadas recientes se han etiquetado como spam en el pasado. Esta etiqueta también puede aparecer en un número nuevo, si el servicio Hiyasospecha que este número se está utilizando para evadir la etiqueta de spam en llamadas realizadas recientemente con un número de teléfono diferente.
- Riesgo moderado: los números de teléfono con este estado no están configurados actualmente para ser etiquetados como spam, pero ha habido algunas llamadas (no la mayoría, pero al menos algunas) que han sido etiquetadas recientemente. Podría ser que el número haya sido etiquetado anteriormente y ya no lo esté, o que las llamadas reciban periódicamente una etiqueta de spam.
- Riesgo bajo: aunque no se puede garantizar que ningún número de teléfono vaya a ser etiquetado como spam, estos números de teléfono no están siendo etiquetados actualmente y no tienen ningún historial real de haber sido etiquetados en el pasado.
Cualquier número de teléfono que esté «etiquetado como spam» o «riesgo moderado» merece una mirada más detenida, ya que las llamadas desde ese número se han visto afectadas debido al comportamiento de las llamadas y las malas reacciones de los destinatarios.
Nota: El etiquetado de spam es dinámico para cada llamada telefónica en función de los eventos recientes, no es una propiedad estática de un número de teléfono. Por lo tanto, no todas las llamadas de un número de teléfono tendrán la misma etiqueta, y el estado del etiquetado de spam no garantiza el etiquetado de llamadas futuras.
Utilizar las calificaciones del informe de reputación para revisar las prácticas de llamadas.
Si sus llamadas corren el riesgo de ser etiquetadas como spam, un buen primer paso es revisar cómo se realizan esas llamadas y ver por qué pueden estar causando una reacción tan negativa. El informe de reputación le ayudará a hacerlo. Después de hacer clic en uno de sus números de teléfono registrados, verá calificaciones en estas cuatro categorías:
- Madurez: refleja si un número de teléfono está bien establecido. Un número se considera «maduro» si genera un mayor volumen de llamadas o si se observa que genera llamadas durante varios días o semanas (incluso con volúmenes muy bajos).
- Conexión: muestra si los destinatarios de las llamadas desde este número tienden a contestar el teléfono cuando se les llama desde este número. Puede indicar si los destinatarios esperan o desean recibir esta llamada.
- Compromiso: refleja si los destinatarios tienden a permanecer en línea cuando responden la llamada. Puede ser un indicador de que los destinatarios están interesados en el contenido de estas llamadas y manteniendo una conversación significativa.
- Sentimiento: refleja si los destinatarios parecen querer mantener una relación duradera con la persona que llama. Una puntuación baja en este aspecto podría deberse a que los destinatarios han bloqueado el número de teléfono para evitar futuras llamadas o han marcado a la persona que llama como spam.
La calificación de madurez es una ventana a la reputación general de su identificador de llamadas. Mientras que un número de teléfono es inmaduro, la etiqueta de spam refleja la reputación de la empresa (ya que el número no tiene suficiente tráfico para tener su propia reputación). Por lo tanto, si ve un número inmaduro etiquetado como spam, es una clara señal de que su empresa está luchando con una mala reputación general de su identificador de llamadas. Las calificaciones de conexión, compromiso y sentimiento son formas diferentes de comprobar la reputación de un número de teléfono, ya que miden cómo reaccionan los destinatarios a las llamadas que realiza ese número. Una calificación baja (C o D) indica que estas llamadas tienen un rendimiento deficiente, peor que el de la mayoría de los números de teléfono similares. Para solucionar el problema del etiquetado como spam, es importante abordar primero este rendimiento deficiente.
Cómo las malas prácticas en las llamadas telefónicas dan lugar a peores notas
Las calificaciones del informe pueden ayudarte a dar un paso más para ajustar tus prácticas en función del rendimiento de tus llamadas. Aunque cada situación es diferente, el informe puede proporcionar algunas pistas sobre qué prácticas de llamada en particular podrían necesitar una revisión. Ten en cuenta que se trata solo de una aproximación y no sustituye la necesidad de seguir las prácticas recomendadas básicas para las llamadas salientes, como las que se recogen en los 10 consejos Hiya para realizar llamadas telefónicas agradables para el cliente.
Caller Reputation estándar del sector
Hiya Caller Reputation no es solo un producto, es un movimiento hacia la transparencia y la responsabilidad en las comunicaciones de voz. A medida que aumente su adopción, la reputación de las llamadas de una empresa se convertirá en algo tan esencial para las comunicaciones como lo son las calificaciones crediticias para las finanzas: una clara señal de confianza que beneficia a todos los integrantes del ecosistema. Esperamos que se convierta en un estándar del sector.
Caller Reputation un nuevo capítulo para la voz. Ofrece a las empresas la claridad necesaria para comprender cómo se les percibe, las herramientas para mejorar y la confianza para volver a conectar.
Con Hiya, la visibilidad sustituye a la incertidumbre y la transparencia se convierte en la base de la confianza. Porque cuando cada llamada genera confianza, todos salen ganando.
¿Desea solicitar una revisión de la clasificación como spam?
Si, tras examinar su Informe de reputación y revisar nuestra guía «10 consejos para llamadas telefónicas orientadas al cliente», cree que la etiqueta de spam no es adecuada para su situación, puede enviar una solicitud para que se revise la etiqueta de spam.
Deberá enviar una solicitud a cada operador que esté etiquetando sus llamadas, ya que los diferentes operadores pueden utilizar diferentes servicios de detección de spam. Por ejemplo, puede enviar una solicitud a Hiya cree que sus llamadas están siendo etiquetadas por AT&T, Rogers, O2, EE o por Samsung , entre otros. En caso de duda, no dude en enviar la solicitud y Hiya si nuestro servicio de reputación de llamadas está etiquetando sus números.
- Cómo enviarlo: Visite Support HubHiya y seleccione la opción «Informar de una llamada etiquetada erróneamente como spam». Rellene el formulario y facilite todos los números afectados (si hay más de uno). Para obtener mejores resultados, utilice el formato E.164, como por ejemplo: +1 2065550123.
- Qué esperar: una vez recibida, Hiya la reputación de tus números de teléfono y, en función de la valoración, es posible que podamos eliminar la etiqueta de spam, pero este cambio no es una regla: incluso si se modifica la etiqueta de spam, tu reputación como llamante sigue siendo importante y las malas prácticas de llamada harán que vuelva a aparecer la etiqueta de spam.
