Contexto
A história de Penske e novos desafios
Com mais de 327.000 veículos para aluguer comercial e de consumo e mais de 2.500 locais de aluguer, a Penske é atualmente uma das empresas de transporte mais reconhecidas e de confiança em circulação. Os alugueres de camiões de mudança amarelos brilhantes da Penske representam uma parte significativa do seu negócio e um elemento importante da sua marca. Com aproximadamente 200 colaboradores, o centro central de contacto de reservas para alugueres de consumidores da Penske recebe tanto chamadas telefónicas recebidas como acompanha chamadas de saída sobre pedidos que chegam através do site da empresa.
Problema
As baixas taxas de resposta estavam a afetar o resultado final
Para otimizar ainda mais as operações e aumentar as suas taxas de resposta, Emerson Jacobelli, Diretor do Centro de Contacto ao Consumidor da Penske, experimentou várias gravações como parte do trabalho de divulgação da Penske, alterando a voz automatizada, adaptando as mensagens e realizando testes A/B entre chamadas ao vivo e gravadas. Os associados do centro de contacto também foram reorganizados em equipas regionais para serem mais direcionados em diferentes áreas. Apesar das várias táticas utilizadas, nenhuma delas estava a ter o impacto desejado nas taxas de resposta dos clientes.
Solución
Otimizar a divulgação com o Hiya Connect
A Penske recorreu então a Hiya para trazer identidade à chamada de voz, de modo a que potenciais clientes pudessem saber e confiar em quem estava a ligar, aumentando assim a probabilidade de atender. Só ao influenciar essa última milha após uma chamada é que a Penske saberia com confiança que estava a fazer tudo para otimizar o seu alcance público. Com a Hiya, sabiam que podiam ter um impacto positivo na sua capacidade de interagir com potenciais clientes no momento crítico em que o cliente está mais interessado em alugar um veículo.
Aumenta a conversão de vendas com o Hiya
Depois de implementar o Hiya e trazer confiança e identidade de volta à chamada de voz, os resultados foram surpreendentes. No final de 2019, o centro de contacto da Penske apresentava taxas de resposta entre 14 e 17%. Com o Hiya, as taxas de resposta subiram para 26-33%, o que representa mais do que um aumento de 100%! Com esta duplicação na taxa de respostas juntamente com 46,7% mais chamadas atendidas à primeira tentativa, a Penske conseguiu alcançar mais prospectos mais rapidamente e viu uma diminuição considerável no tempo para converter esses leads. A probabilidade de o centro de contacto receber uma chamada de volta após deixar uma mensagem também foi um grande desafio, segundo Jacobelli. “Em 2019, tivemos dificuldades em atingir estes números. Com a adição do Hiya, estamos agora a ver um forte retorno nas nossas percentagens de chamadas de retorno."
Liberta um call center mais poderoso com a Hiya
Existem inúmeras tácticas que podem ser utilizadas para influenciar as métricas do centro de atendimento e a taxa de resposta, mas sem identidade e confiança na chamada, esta não será atendida. Hiya Hiya fornece aos destinatários das chamadas informações sobre quem está a ligar, de modo a que as hipóteses de uma chamada de marca aumentem de forma tão significativa que compensem outros efeitos externos negativos para a tua empresa, como uma pandemia, que não tens forma de controlar.
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