El fraude telefónico y el spam alcanzaron su máximo histórico, lo que supuso un coste medio de casi 2300 dólares para los consumidores estafados en 2023.

Seattle, Washington (28 de marzo de 2024) HiyaLa empresa de seguridad de voz, Inc., líder mundial en seguridad de voz, ha publicado su informe State of the Call 2024, un estudio global sobre las tendencias que dan forma al sector de las llamadas de voz. Una de las principales conclusiones del informe es que, aunque los consumidores y las empresas siguen dando prioridad a las llamadas de voz, el fraude telefónico y el spam están aumentando, y los usuarios de teléfonos están pagando por ello.

• Para obtener más información, descargue el informe del Estado de las llamadas de 2024 de Hiya: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Los consumidores y las empresas identifican sistemáticamente la voz como su método de comunicación preferido en diversas circunstancias, debido a la eficiencia, la fiabilidad y el toque humano que solo las llamadas de voz pueden proporcionar. Sin embargo, nunca antes los usuarios de teléfonos móviles habían estado tan expuestos a amenazas de seguridad. Según Hiya, el 28 % de todas las llamadas desconocidas en 2023 fueron fraudulentas o spam. Aunque solo el 16 % de los consumidores informó de pérdidas económicas debido a fraudes telefónicos en 2023, en comparación con el 22 % en 2022, la pérdida económica media comunicada por estos consumidores fue de 2257 dólares, lo que supone un aumento del 527 % con respecto a los 360 dólares de media comunicados por los consumidores víctimas de estafas el año anterior. Según el Departamento de Estadísticas Laborales de EE. UU., la pérdida media notificada por los consumidores en 2023 es casi cuatro veces superior al gasto mensual en alimentación. 

En un esfuerzo por comprender mejor cómo se sienten los consumidores y las empresas respecto a las llamadas de voz y qué les impulsa a seguir utilizando este medio a pesar de los problemas de seguridad, Hiya analizó más de 221.000 millones de llamadas telefónicas a partir de 2023 y encuestó a 12.000 consumidores, 1.800 trabajadores y 600 profesionales de seguridad y TI. Los encuestados procedían del Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, Francia, Alemania y España. He aquí las cinco conclusiones más significativas de la investigación:

Tendencia n.º 1: Los consumidores y las empresas siguen dando prioridad a las llamadas de voz.

En 2023, los consumidores preferían, por un amplio margen, las llamadas de voz frente a los correos electrónicos o los mensajes de texto, especialmente cuando comunicaban información confidencial o decisiones comerciales importantes. Por ejemplo, el 36 % de los consumidores afirmaba preferir la comunicación por voz cuando interactuaban con profesionales sanitarios, el 33 % prefería la comunicación por voz para bancos/instituciones financieras y el 32 % optaba por la comunicación por voz cuando hablaba con empresas de tarjetas de crédito. En el ámbito empresarial, el 66 % de las empresas afirmaron que las llamadas de voz eran «esenciales» o «muy importantes» para alcanzar sus objetivos, como por ejemplo, realizar ventas. Sin embargo, el 44 % de las empresas informaron de esfuerzos continuos para diversificar los canales de comunicación, incluyendo el correo electrónico, el chat y las redes sociales. 

Tendencia nº 2: El spam y las llamadas fraudulentas son un grave problema que no hace más que agravarse

Según la investigación Hiya, los consumidores informaron recibir una media de cinco llamadas no deseadas a la semana, aunque el número varía según la región, siendo los consumidores estadounidenses los que informaron de la mayor tasa de llamadas no deseadas, con ocho a la semana. Los datos de Hiya confirman que el problema está empeorando: en 2023, más del 28 % de los 46 750 millones de llamadas desconocidas analizadas por Hiya spam o fraude, en comparación con el 24 % en 2022. A pesar de esta tendencia, pocos consumidores utilizan aplicaciones diseñadas para mejorar la protección de las llamadas. Solo alrededor de un tercio de los consumidores ha descargado aplicaciones de prevención de fraudes telefónicos y el 59 % ha afirmado que no estaría dispuesto a pagar más por la protección.

Tendencia n.º 3: El coste financiero de las llamadas spam y fraudulentas también está aumentando.

El impacto de las llamadas spam y fraudulentas en los consumidores es mucho más que una simple molestia. También están perdiendo dinero, y el coste financiero ha aumentado significativamente en el último año. El 16 % de los consumidores encuestados por el sitio web Hiya haber perdido dinero por un fraude telefónico el año pasado, siendo las cifras más altas en Alemania (19 %) y Francia (18 %). Las llamadas no deseadas también están haciendo perder tiempo a los consumidores. De media, los consumidores dedican nueve minutos a la semana, es decir, más de 7,6 horas al año, a controlar las llamadas no deseadas. Ante la persistente lacra de las llamadas no deseadas, el 11 % de los consumidores afirmó haber cambiado de operador para mejorar su experiencia con las llamadas. Otro 27 % está pensando en cambiar de operador.

Tendencia n.º 4: Las empresas también mencionan una creciente preocupación por la amenaza que representan las llamadas spam y fraudulentas para sus operaciones, reputación y resultados.

Los anteriores informes sobre el estado de las llamadas revelaban que las empresas tenían dificultades para llegar a los consumidores y clientes potenciales porque sus llamadas se consideraban spam o fraude, o no se identificaban. Los últimos datos muestran que este problema sigue siendo un serio desafío para las organizaciones: El 46% de las llamadas no identificadas quedan sin respuesta, incluso cuando llaman empresas legítimas. Más allá del reto que supone no poder contactar con los consumidores utilizando la voz, las empresas también están sufriendo daños en su reputación causados por los estafadores que se hacen pasar por sus empresas cuando intentan estafar a los consumidores. El 33% de los trabajadores de empresas afirma que los estafadores utilizan el nombre de su empresa en las llamadas, y el 25% afirma que sus números de teléfono han sido secuestrados o suplantados por estafadores.

Tendencia nº 5: Las soluciones que mejoran la identidad de las llamadas son esenciales para mitigar el spam y el fraude. La protección de las llamadas también es importante, sobre todo para las empresas.

La clave para resolver los retos descritos anteriormente es implementar una mejor identificación y protección de las llamadas, facilitando a los consumidores la confianza y la atención de las llamadas, ya que el 77 % de los consumidores afirman que son más propensos a atender una llamada si saben quién está llamando. Además, los trabajadores empresariales coinciden (31 %) en que añadir la identificación es la forma más eficaz de aumentar las tasas de respuesta a las llamadas. 

«El 92 % de los consumidores cree que las llamadas no identificadas son fraudulentas», afirmó Kush Parikh, presidente de Hiya. «En consecuencia, casi la mitad de estas llamadas no se atienden. En el caso de la otra mitad de las llamadas no identificadas, aquellas que los consumidores atienden, los destinatarios suelen responder con reticencia, debido a la preocupación de que pueda tratarse de una llamada que no pueden perder. Esta erosión de la confianza no es solo un pequeño inconveniente, sino un obstáculo significativo para las interacciones eficaces y seguras entre las empresas y sus clientes, por no hablar de los amigos y la familia».

Para ver el informe completo del Estado de la llamada Hiya , consulte hiya.com/state-of-the-call. 

‍

Acerca de Hiya

Hiya la confianza de empresas, operadores y consumidores de todo el mundo para proporcionar conexiones seguras y atractivas y bloquear las llamadas no deseadas. Basada en la principal plataforma mundial de seguridad por voz, Hiya las empresas con sus clientes, ayuda a los operadores a proteger sus redes y protege a las personas contra el spam y las llamadas fraudulentas. Las aplicaciones SaaS de Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, dan servicio a más de 450 millones de usuarios en la red Hiya, proporcionando protección de llamadas e identidad a EE, Samsung, Ericsson y otros. Más información en www.hiya.com.