Fondo
La British Columbia Lottery Corporation (BCLC) se fundó en 1985 y gestiona los juegos de azar en beneficio de todos los habitantes de Columbia Británica.
Con más de 3400 puntos de venta de lotería, 36 casinos y centros de juego, así como apuestas deportivas presenciales y por Internet, BCLC solo ofrece entretenimiento y ganancias a los jugadores, sino que también contribuye con sus ingresos a la financiación de la sanidad, la educación y las iniciativas municipales en toda Columbia Británica.
BCLC una intensa estrategia de contacto a través de varios equipos: desde el contacto con distribuidores y revendedores bajo la marca «PlayNow» hasta la colaboración proactiva con actores importantes.
Problema
Antes de la introducción de Hiyas Branded Call , las llamadas a menudo Branded Call sin respuesta, incluso aquellas realizadas en respuesta a solicitudes directas o asuntos relacionados con la cuenta.
- Números de teléfono desconocidos: llamadas que se muestran como números desconocidos o solo con identificación numérica, a menudo identificadas erróneamente por los sistemas CNAM o del operador de red, lo que genera poca confianza.
- Llamadas repetidas: los agentes se vieron obligados a realizar varios intentos, a veces entre 5 y 10 llamadas, para ponerse en contacto con la persona deseada, especialmente en equipos como Retención y Recompensas, donde las tasas de conexión solo alcanzaban el 3 %.
- Falta de confianza entre los jugadores de alto nivel: las llamadas a los jugadores de élite resultaban poco creíbles debido a la falta de una identificación adecuada de la marca, lo que tenía un efecto negativo en la interacción y la fidelización de los clientes.
- Flujos de trabajo ineficientes: las llamadas repetidas desviaban el tiempo y la atención de las funciones principales del soporte de entrada y las ventas.
- Falta de transparencia en cuanto al spam o el bloqueo de llamadas: BCLC no BCLC determinar si las llamadas se marcaban como spam, se bloqueaban o se ignoraban, lo que limitó los conocimientos sobre lo que funcionaba y lo que no.
Solución
Las llamadas se mostraban como «PlayNow» oBCLCpara mejorar la comunicación con la red nacional de distribuidores de lotería de BCLC con los principales jugadores.
- Los vendedores de lotería reconocieron inmediatamente el nombre «PlayNow», lo que aumentó las tasas de aceptación de llamadas y redujo los tiempos de espera.
- En los primeros ocho meses desde la implementación de Hiyas Branded Call BCLC Branded Call BCLC ingresos en un millón de dólares canadienses, lo que la empresa atribuye a la identificación de sus llamadas.
- Los lanzamientos de productos y las campañas de ventas se llevaron a cabo más rápidamente y con menos intentos fallidos.
- Los equipos de agentes redujeron el número de llamadas por minorista, lo que mejoró la moral y la productividad de los empleados.
- Los agentes tuvieron más éxito a la hora de captar jugadores VIP. Algunas de estas personas juegan más de 1 millón de dólares canadienses al año, por lo que es muy importante conservarlas como clientes.
- BCLC el riesgo de perder clientes de alto valor debido a llamadas perdidas a competidores no canadienses.
Gracias al uso de la consola Hiya , BCLC obtuvo BCLC visión más profunda de:
- Tasas de respuesta, duración de las conversaciones y patrones horarios.
- Eficacia de los guiones basada en el rendimiento de las llamadas.
- Comentarios en tiempo real para optimizar la estrategia de llamadas.
.png)
