Fondo
Ein menschenzentrierter Ansatz beim Inkasso
Das Geschäftsmodell von Enercare stützt sich in hohem Maße auf ausgehende Anrufe, um Kunden in verschiedenen wichtigen Bereichen wie vorbeugende Wartung, Inkasso und Kundensupport zu erreichen.
Als Enercare seine Anrufoperationen von externen Anbietern auf interne Teams verlagerte, wurde das Erreichen hoher Kontaktraten und effizienter Kommunikation zur obersten Priorität.
Problema
Die Unfähigkeit, eine Verbindung herzustellen
Häufige Herausforderungen beim ausgehenden Anrufen – wie Spam-Tags, unbeantwortete Anrufe und Probleme mit der Datenqualität – stellten erhebliche Hindernisse dar, einschließlich:
- Hohe Rate unbeantworteter Anrufe: Viele Anrufe wurden entweder ignoriert oder als Spam markiert, was die Wahrscheinlichkeit einer Kundeninteraktion verringerte.
- Spam-Tagging und Misstrauen gegenüber der Anrufer-ID: Kunden empfanden Enercare-Anrufe häufig als Telemarketing, da sie keine Anruferkennung oder Spam-Kennzeichnungen hatten, was zu niedrigeren Annahmequoten führte.
- Schwierigkeiten beim Right-Party Contact (RPC): Niedrige RPC-Raten bedeuteten, dass die Mitarbeiter von Enercare, selbst wenn Anrufe entgegengenommen wurden, oft nicht mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden werden konnten, was den Erfolg von Inkasso- und Serviceanrufen beeinträchtigte.
- Probleme mit der Datenqualität: Falsche oder veraltete Kontaktinformationen führten zu fehlgeleiteten Anrufen, verringerten die Betriebseffizienz und frustrierten Kunden.
Solución
Die von Hiya entwickelte Lösung Branded Caller ID bot Enercare eine klare und gut erkennbare Markenpräsenz
Branded Call von Hiya half dabei, legitime Anrufe von Spam und betrügerischen Anrufen zu unterscheiden.
Diese Branded-Calling-Initiative zielte darauf ab, die Annahmequoten, die Right-Party-Contact-Quoten und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern. Die Partnerschaft mit Hiya erzielte beeindruckende Ergebnisse und verbesserte die wichtigsten Kennzahlen von Enercare während der Pilotphase erheblich:
- Erhöhte Annahmequote um 37 %: Branded Caller ID von Hiya Connect machte Anrufe leicht erkennbar, was zu einer deutlichen Steigerung der Annahme durch Kunden beim ersten Versuch führte.
- 55 % Steigerung der Right-Party-Contact-(RPC-)Quote: Die verbesserte Transparenz führte zu mehr Gesprächen mit dem beabsichtigten Empfänger und optimierte sowohl die Planung der vorbeugenden Wartung als auch das Inkasso.
- Die Anrufdauer von 1–4 Sekunden wurde um 44 % reduziert: Kurze Anrufe, die oft auf ein Auflegen hindeuten, gingen deutlich zurück. Dies signalisiert ein gestiegenes Vertrauen und eine höhere Bereitschaft der Kunden, mit Enercare in Kontakt zu treten, sobald sie das Enercare-Logo auf dem Display sahen.
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