Métricas de la experiencia del cliente

1. Puntuación de satisfacción del cliente

La puntuación de satisfacción del cliente es una métrica tradicional que mide la satisfacción de los clientes con una empresa, una compra o una interacción. Para recopilar la información necesaria para calcular esta métrica, se entrega a los clientes una encuesta y se les pide que califiquen su nivel de satisfacción de 1 a 5, siendo esta última la calificación más alta. A continuación, se divide el número de clientes que han respondido con una puntuación de 4 o 5 por el número total de respuestas a la encuesta y se multiplica por 100. Por ejemplo, si 1.000 personas responden a una encuesta y 800 de ellas dan una puntuación de 4 o 5, la puntuación de satisfacción del cliente será del 80%. Las puntuaciones superiores al 75% suelen indicar clientes satisfechos. Si las puntuaciones de satisfacción del cliente aumentan, es probable que esté haciendo lo correcto y mejorando la experiencia del cliente. Si las puntuaciones disminuyen, no es una buena señal y debe evaluar por qué.

2. Puntuación neta del promotor

Esta es otra de las métricas más utilizadas porque refleja la opinión del público sobre la empresa o la marca en su conjunto. Mientras que la puntuación de satisfacción del cliente suele medir la fidelidad a corto plazo, la puntuación neta de los promotores se utiliza para medir la fidelidad a largo plazo de los clientes. La puntuación neta de los promotores es un índice que oscila entre -100 y +100 y mide la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios de una empresa. Para empezar, los clientes reciben una encuesta en la que puntúan a la empresa. En función de la puntuación, los clientes se clasifican como promotores, pasivos o detractores. La puntuación neta del promotor se obtiene restando el porcentaje de promotores al de detractores. Las puntuaciones negativas indican que una empresa necesita mejorar. Las puntuaciones entre 0 y 30 se consideran buenas; entre 30 y 70, estupendas, y entre 70 y 100, excelentes.

Una vez más, se trata de una buena métrica para medir a lo largo del tiempo y asegurarse de que está progresando y mejorando continuamente la experiencia del cliente.

3. Tasa de rotación

También conocida como tasa de desgaste, la tasa de rotación mide el ritmo al que los clientes dejan de hacer negocios con una entidad. Se suele expresar como el porcentaje de abonados a un servicio que lo abandonan en un periodo de tiempo determinado. Es un indicador importante porque el coste de captar un nuevo cliente suele ser mucho mayor que el de retener a un cliente actual. Un alto índice de bajas puede indicar que los clientes no están satisfechos con su servicio o que un competidor está atrayendo a sus clientes. Todas las empresas experimentan un cierto grado de rotación, por lo que conviene vigilarlo durante varios meses. Un repunte en su tasa de rotación normal podría indicar un problema que hay que resolver.

4. Resolución del primer contacto y cierre de la primera llamada

La resolución en el primer contacto es una métrica que mide la capacidad de una empresa para que sus agentes resuelvan la consulta o el problema de un cliente en la primera llamada o contacto. Resolver los problemas de los clientes durante la interacción inicial se considera una métrica importante porque los clientes que tienen que ponerse en contacto con las empresas en múltiples ocasiones tienden a tener una experiencia negativa. La resolución en el primer contacto se calcula dividiendo el número total de llamadas resueltas en el primer intento por el número de llamadas realizadas.En los centros de contacto salientes, el cierre de la primera llamada es la métrica que mide con qué frecuencia los agentes están completando conversiones la primera vez que hablan con los clientes. Una conversión puede significar cerrar una venta, concertar una cita o conseguir que un cliente realice una encuesta. Las tasas de cierre a la primera llamada no sólo son un signo de una audiencia comprometida, sino que conducen a mayores beneficios al reducir la cantidad de tiempo dedicado a llamadas perdidas.

5. Tiempo de espera

El tiempo de espera, también llamado tiempo de primera respuesta, es el tiempo que los clientes tienen que esperar antes de empezar a interactuar con un agente. Las partes interesadas deben examinar las tendencias diarias y semanales, además de realizar un seguimiento minucioso de los cambios que se producen durante largos periodos de tiempo. Para calcular el tiempo de espera, divida el tiempo total de espera de los clientes por el número de solicitudes. Cuanto menor sea el valor final, mejor será la experiencia del cliente.Estrechamente relacionado con el Tiempo de Cola está el de Llamadas Activas en Espera. Esta métrica se utiliza para describir el número de clientes que están esperando en espera para la interacción inicial. Cuando todos los agentes están ocupados, los clientes tienen que esperar. Esta métrica puede ayudar a los centros de contacto a determinar si hay suficientes agentes para atender las llamadas. Un alto índice de llamadas en espera activas suele traducirse en una mala experiencia del cliente.

6. Tasa de abandono de llamadas

Es probable que los clientes que pasan mucho tiempo en espera cuelguen y abandonen sus peticiones. Esto puede crear una experiencia negativa y dañar la reputación de una empresa, por lo que las partes interesadas deben vigilar de cerca las tasas de abandono de llamadas y mantenerlas lo más bajas posible. La tasa de abandono se calcula de forma diferente para los centros de contacto de llamadas entrantes y salientes. Un abandono de llamadas salientes se produce cuando una llamada se conecta con la parte marcada, pero esa parte finaliza la llamada antes de que se conecte un agente. Con los abandonos de llamadas entrantes, la tasa se mide por cada llamada que se pone en cola para un agente, pero la persona que llama termina la llamada antes de ser conectada con el agente.

7. Tasa de transferencia

La tasa de transferencia indica a los centros de contacto cuántas de las interacciones gestionadas se envían a otro departamento para su finalización. La tasa de transferencia se calcula dividiendo el número de llamadas transferidas por el número de llamadas totales. Las transferencias son una molestia para los clientes, por lo que esta cifra debe mantenerse baja para mejorar la experiencia del cliente.