Fondo
La historia de Penske los nuevos retos
Con más de 327 000 vehículos para alquiler comercial y para consumidores y más de 2500 agencias de alquiler, Penske una de las empresas de transporte más reconocidas y fiables de la actualidad. El alquiler de camiones amarillos de mudanzas para consumidores es una parte importante de su negocio y un elemento central de su marca. Con cerca de 200 profesionales, la central de reservas de Penske tanto las llamadas telefónicas recibidas como las solicitudes generadas por el sitio web de la empresa.
Problema
Las bajas tasas de respuesta afectaban a los resultados.
Para optimizar aún más las operaciones y aumentar las tasas de respuesta, Emerson Jacobelli, director del centro de atención al cliente de Penske, probó diferentes enfoques en el alcance telefónico de la empresa. Las iniciativas incluyeron el cambio de la voz automatizada, la adaptación de los mensajes y pruebas A/B entre llamadas en vivo y grabadas. Los operadores del centro de atención telefónica se reorganizaron en equipos regionales, lo que permitió una actuación más dirigida y eficiente en cada área. A pesar de estas estrategias, ninguna generó el impacto esperado en las tasas de respuesta de los clientes.
Solución
Optimizando el alcance con Hiya Connect
Penske recurrió Penske a Hiya identificar las llamadas de voz, lo que permitía a los clientes potenciales reconocer y confiar en la persona que llamaba, lo que aumenta la probabilidad de que contesten al teléfono. Al influir en ese momento decisivo tras el inicio de la llamada, Penske a tener más confianza en que estaba haciendo todo lo posible para optimizar el alcance. Con Hiya, la empresa sabía que podía influir positivamente en la capacidad de interactuar con los clientes potenciales en el momento crítico, cuando el interés por alquilar un vehículo está en su punto álgido.
Aumentando la conversión de ventas con Hiya
Después de implementar Hiya devolver la identidad y la confianza a las llamadas de voz, Penske resultados significativos. Las tasas de respuesta, que variaban entre el 14 % y el 17 % a finales de 2019, pasaron al 26 % y al 33 %, lo que supone un aumento de más del 100 %. También se produjo un aumento del 46,7 % en las llamadas atendidas en el primer intento, lo que permitió llegar a los clientes potenciales más rápidamente y reducir el tiempo de conversión. La probabilidad de que el centro de contacto recibiera una llamada de respuesta después de dejar un mensaje también representaba un gran desafío, según Jacobelli. «En 2019, teníamos dificultades para seguir estas cifras. Con la incorporación de Hiya, ahora vemos un fuerte aumento en las tasas de devolución de llamadas».
Liberando el potencial de su centro de llamadas con Hiya
Diversas tácticas pueden influir en las métricas de los centros de llamadas y en las tasas de atención, pero sin identidad y confianza en la llamada, los clientes simplemente no contestan. Hiya a los destinatarios de las llamadas información clara sobre quién está llamando, lo que aumenta significativamente las posibilidades de que los clientes potenciales respondan, hasta el punto de compensar los impactos externos negativos en los negocios, como una pandemia, que están fuera de nuestro control. Según Jacobelli, Hiya estaba en nuestra lista a finales de 2019 o principios de 2020, pero este proyecto se convirtió en una prioridad y marcó la diferencia».
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