Fondo
La confiabilidad es la base de toda llamada de servicio exitosa.
Zoom Drain Washington ofrece servicios especializados de drenaje y alcantarillado en todo el condado de Pierce, en el estado de Washington. Centrada en la eficiencia y la atención al cliente, la empresa destaca por su programación rápida y flexible, que respeta el tiempo de cada cliente.
Para el propietario, Gordon Bock, la reputación respalda esa promesa. Como proveedor de servicios local, la confianza de la comunidad no es solo un diferencial. Es esencial para el negocio. Sin ella, la empresa no puede atraer nuevos clientes, cumplir los compromisos adquiridos ni mantener relaciones duraderas.
Problema
Los etiquetados como spam y spoofing han minado la confianza y la fiabilidad de los clientes.
Antes de Hiya, dos graves problemas afectaban a las operaciones de Zoom Drain a la confianza en la marca:
- Rótulos de spam que resultaban en llamadas no atendidas: los clientes informaron que las llamadas de la empresa aparecían identificadas como spam, lo que hacía que muchas no fueran atendidas.
- Falsificación de marca: un agente malintencionado se apropió de uno de los números de la empresa y realizó llamadas de spam durante la noche a los residentes de la región, lo que generó quejas indignadas.
Estos problemas no solo dañaron la reputación de Zoom Drain, sino que también afectaron las operaciones y la moral del equipo. Los técnicos tenían dificultades para ponerse en contacto con los clientes y confirmar las visitas, lo que provocaba cambios de citas, pérdida de tiempo y frustración para todos los involucrados.
«Las llamadas no atendidas nos cuestan tiempo y dinero, porque, cuando un cliente no responde, tenemos que volver a programar la cita. Esto afecta a nuestra marca, nuestra reputación y nuestra capacidad para cumplir lo que prometemos», afirma Gordon.
Para empeorar, Zoom Drain tenía visibilidad sobre lo que estaba sucediendo. La empresa solo se enteró de los problemas después de que los clientes empezaran a quejarse.
Solución
Caller Reputation las Branded Call Hiya visibilidad y control a Zoom Drain
Con la confianza de los clientes y las operaciones diarias en riesgo, Zoom Drain el Caller Reputation y el Branded Call de Hiya :
- Identificación de llamadas salientes con la marca para todo el equipo
«Hemos conseguido proporcionar identificadores de llamadas a todos los miembros de nuestro equipo, de modo que los clientes ven el nombreZoom Draincuando llamamos, en lugar de solo el nombre de una persona o un número aleatorio. Esto es muy importante para la reputación, porque muestra que es una empresa la que llama, no solo un individuo», explica Gordon. - Marcación de líneas solo de entrada como Do Not Originate (DNO)
Como muchas empresas, Zoom Drain números de teléfono reservados exclusivamente para llamadas entrantes. Con Hiya, estas líneas pueden designarse como DNO.
«Esto informa a las operadoras que, si alguien está haciendo una llamada desde ese número, eso no debería suceder, y la llamada debe ser señalada», dice Gordon.
- Visibilidad del estado de spam y de los factores de riesgo
Hiya Caller Reputation ayuda a comprender las posibles causas por las que se nos etiqueta como spam», afirma Gordon. «¿Estamos utilizando un número de forma inadecuada en alguna campaña? ¿O tal vez un socio está utilizando ese número de forma incorrecta?».
Resultados: las tasas de atención aumentaron un 30 % y las reclamaciones se redujeron casi a cero.
Con Hiya, Zoom Drain cerró Zoom Drain la brecha de llamadas perdidas y estabilizó las operaciones:
- Antes de Hiya, el 30 % de las llamadas no se atendían. Ahora, Zoom Drain esa brecha y esas llamadas vuelven a atenderse.
- Queda casi totalmente en las quejas de los clientes: los informes frecuentes de llamadas falsas y etiquetas de spam se han reducido casi a cero.
- Mayor eficiencia operativa: menos reprogramaciones y un equipo más coordinado y seguro ayudan a mantener los servicios al día y a los clientes satisfechos.
«El número de reclamaciones ha disminuido drásticamente y la tasa de atención de las llamadas realizadas por nuestros técnicos ha aumentado significativamente», comparte Gordon.
Con Hiya, la reputación se convierte en un KPI medible.
Antes de Hiya, Zoom Drain que la reputación era fundamental para el éxito del negocio, pero no tenía forma de medirla. La empresa quería que cada llamada reforzara la confianza del cliente, no que la mermara. Sin embargo, las únicas señales disponibles eran las quejas de los clientes y la caída en las tasas de respuesta.
Como explica Gordon: «Quiero que la comunidad confíe en nosotros, no solo por el trabajo que hacemos, sino por la forma en que tratamos a los clientes y clientes potenciales con respeto. Enviar spam a las personas no es tratar a sus clientes con respeto».
Caller Reputation este panorama. Por primera vez, Zoom Drain a cuantificar la protección de la marca con datos claros y rastreables. En lugar de suponer lo que estaba sucediendo, el equipo puede ver el rendimiento de las llamadas, identificar los riesgos antes de que se conviertan en un problema y confirmar cuándo las prácticas adoptadas están funcionando.
«Antes, las únicas métricas que teníamos para evaluar el éxito de las llamadas eran las quejas de los clientes y la tasa de atención», dice Gordon. Hiya Caller Reputation proporciona una medida cuantitativa y elimina las suposiciones. Hay muchos factores que pueden afectar a la reputación, y disponer de métricas para gestionarla de forma eficaz es realmente importante».
Vea su reputación y genere confianza en el cliente con Hiya
Controle su estado de spam, comprenda por qué se marcan sus llamadas y obtenga información práctica para generar confianza duradera con los clientes. ¿Quiere conocer la reputación de las llamadas de su marca? Empiece a usar Hiya .
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