Fondo
En los servicios financieros, falta de confianza = pérdida de negocio
North One tiene la misión de proporcionar a las pequeñas y medianas empresas las herramientas financieras modernas que necesitan para crecer. Mientras que estas empresas son a menudo infravaloradas por los bancos tradicionales, North One las convierte en su prioridad.
En la actualidad, la empresa atiende a una creciente base de clientes de más de 320.000 pymes en todo Estados Unidos. Connor Mank, ejecutivo de cuentas fundador, es responsable de impulsar tanto el crecimiento como la retención, pero con el aumento de las estafas, las llamadas no identificadas suelen recibirse con desconfianza, sobre todo cuando proceden de entidades financieras.
Problema
Bajos índices de respuesta, escepticismo y falta de visibilidad
Connor se enfrentó a este reto de primera mano cuando se puso en contacto con clientes y clientes potenciales:
"Los índices de respuesta eran bajos. Si conseguía contactar, a menudo me decían que mi número era spam. Otros colgaban enseguida simplemente porque no sabían quién era".
Esto creaba tres grandes obstáculos para la captación y fidelización de clientes:
- Los bajos índices de conexión de llamadas ralentizaron el crecimiento de las empresas y dificultaron la atención a los clientes existentes, lo que provocó la pérdida de clientes.
- El escepticismo y la desconfianza de los clientes potenciales, recelosos de las estafas, hacían que las conversaciones rara vez llegaran a buen puerto.
- Sin visibilidad del etiquetado de spam: North One sólo se enteró de que sus llamadas estaban marcadas si alguien lo denunciaba.
Solución
North One recurrió a Hiya para mejorar la visibilidad y la confianza de los clientes
Para restablecer la confianza y mejorar las conexiones, North One puso en marcha Hiya Caller Reputation y Branded Call en los equipos de ventas, asistencia y confianza y seguridad. Esto proporcionó a North One lo que le faltaba: visibilidad proactiva y reconocimiento instantáneo.
"Es fantástico ver en tiempo real si tu número corre el riesgo de ser etiquetado como spam", dice Connor. "El informe de reputación analiza en profundidad por qué puede ser así, si se trata de un problema de conexión, si la gente no contesta, si no permanece en línea o si las llamadas se bloquean.
Esta información vincula el estado del spam a las prácticas de llamadas, lo que ayuda a North One a liderar su enfoque en la salud de las llamadas a largo plazo y la experiencia del cliente.
"Claro que se puede conseguir una cantidad ilimitada de números para llegar a los clientes, pero si no se utiliza esta información para mejorar las prácticas de llamadas, sólo se va a estar pasando constantemente de un número a otro sin ofrecer a los destinatarios una buena experiencia", afirma Connor.
Hiya Branded Call también refuerza la confianza en el momento mostrando "North One" en las llamadas salientes.
"Como ponemos Hiya en nuestras llamadas, a veces la gente coge el teléfono e inmediatamente empieza a hablar de su cuenta", explica Connor. "Hace que las llamadas sean más eficientes y ayuda a construir relaciones sólidas".
Un índice de respuesta dos veces superior aumenta las conversiones y la fidelidad de los clientes
Tras implantar Hiya, las tasas de respuesta de North One casi se duplicaron, pasando del 15% al 30%.
Esa subida creó un efecto dominó en toda la empresa:
- Las conversiones de nuevos clientes aumentaron casi un 50%, y las llamadas de marca desempeñaron un claro papel al posibilitar más conversaciones.
- Las interacciones con los clientes mejoraron, con menos cuelgues y llamadas más eficaces, lo que favoreció directamente la retención.
"Ahora tengo mucha más confianza a la hora de llamar", dice Connor. "Los clientes pueden ver quién llama, entienden que somos una empresa de confianza y eso ha cambiado por completo el resultado de esas llamadas. Recomendaría Hiya sin dudarlo a las empresas que tienen problemas con los índices de conexión de llamadas o con la confianza de sus clientes".
Con Hiya, North One se gana -y mantiene- la confianza de sus clientes
En la actualidad, North One no experimenta problemas con el etiquetado de spam. Incluso a medida que la empresa crece, Caller Reputation garantiza que dispondrán de información transparente para detectar los riesgos en una fase temprana. Si su estado de spam cambia alguna vez, la tarjeta de informe proporciona a los equipos el contexto que necesitan para una orientación eficaz de los agentes, perfeccionando las prácticas y manteniendo la confianza en las llamadas.
Conozca su reputación y genere confianza entre sus clientes con Hiya
Vea su estado de spam, comprenda por qué se marcan las llamadas y obtenga información práctica para generar una confianza duradera en el cliente. ¿Quiere conocer la reputación de las llamadas de su marca? Empiece gratis con Hiya.
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