Fondo
Un enfoque centrado en el ser humano para el cobro de deudas
El modelo de negocio de Enercaredepende en gran medida de las llamadas salientes para captar clientes en varias funciones críticas, como el mantenimiento preventivo, los cobros y la atención al cliente.
A medida que Enercare migraba sus operaciones de llamadas de proveedores externos a equipos internos, conseguir altas tasas de contacto y una comunicación eficaz se convirtió en una prioridad absoluta.
Problema
La incapacidad de conectarse
Los desafíos comunes en las llamadas salientes, como las etiquetas de spam, las llamadas sin respuesta y los problemas de calidad de los datos, plantearon obstáculos importantes, entre ellos:
- Alta tasa de llamadas sin respuesta: muchas llamadas fueron ignoradas o marcadas como spam, lo que redujo la probabilidad de interacción con el cliente.
- Etiquetado de spam y desconfianza en el identificador de llamadas: Los clientes percibían con frecuencia las llamadas de Enercarecomo telemarketing debido a la falta de identificador de llamadas o de etiquetado de spam, lo que provocaba menores índices de respuesta.
- Luchas con el contacto adecuado: Los bajos índices de RPC significaban que, incluso cuando se contestaban las llamadas, los agentes de Enercarea menudo no podían conectar con el contacto correcto, lo que repercutía en el éxito de las llamadas de cobro y servicio.
- Problemas de calidad de los datos: La información de contacto incorrecta u obsoleta generó llamadas mal dirigidas, lo que redujo la eficiencia operativa y frustró a los clientes.
Solución
La solución de identificación de llamadas de Hiyaproporcionó una imagen de marca clara y reconocible para Enercare.
Hiya 's Branded Call ayudó a distinguir sus llamadas legítimas del spam y las llamadas fraudulentas.
El objetivo de esta iniciativa de llamadas de marca era mejorar las tasas de respuesta, las tasas de contacto con la parte adecuada y la experiencia general del cliente. La colaboración con Hiya dio unos resultados impresionantes, mejorando significativamente las métricas clave de Enercaredurante la fase piloto:
- Aumento de la tasa de respuesta en un 37%: El identificador de llamadas de marca de Hiya Connecthizo que las llamadas fueran fácilmente reconocibles, lo que se tradujo en un notable aumento del porcentaje de clientes que respondían al primer intento.
- Aumento del 55 % en la tasa de contacto con la parte correcta (RPC): una mejor visibilidad se tradujo en más conversaciones con el destinatario previsto, lo que agilizó la programación del mantenimiento preventivo y los cobros.
- Reducción de la duración de las llamadas de 1 a 4 segundos en un 44%: La duración de las llamadas cortas, a menudo indicativas de interrupciones, disminuyó significativamente, lo que indica una mejora de la confianza y la preparación del cliente para interactuar cuando vieron la marca de Enercareen el identificador de llamadas.
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