Fondo
Un enfoque centrado en el ser humano para el cobro de deudas
El modelo de negocio de Enercare depende en gran medida de las llamadas salientes para interactuar con los clientes en varias funciones críticas, incluido el mantenimiento preventivo, los cobros y la atención al cliente.
A medida que Enercare migró sus operaciones de llamadas de proveedores externos a equipos internos, lograr altas tasas de contacto y una comunicación eficiente se convirtió en una prioridad absoluta.
Problema
La incapacidad de conectarse
Los desafíos comunes en las llamadas salientes, como las etiquetas de spam, las llamadas sin respuesta y los problemas de calidad de los datos, plantearon obstáculos importantes, entre ellos:
- Alta tasa de llamadas sin respuesta: muchas llamadas fueron ignoradas o marcadas como spam, lo que redujo la probabilidad de interacción con el cliente.
- Desconfianza en el etiquetado de spam y en el identificador de llamadas: los clientes con frecuencia percibían las llamadas de Enercare como telemarketing debido a la falta de identificador de llamadas o de etiquetado de spam, lo que generaba tasas de respuesta más bajas.
- Problemas de contacto con la parte correcta (RPC): las bajas tasas de RPC implicaban que, incluso cuando se respondían las llamadas, los agentes de Enercare a menudo no podían conectarse con el contacto correcto, lo que afectaba el éxito de las cobranzas y las llamadas de servicio.
- Problemas de calidad de los datos: La información de contacto incorrecta u obsoleta generó llamadas mal dirigidas, lo que redujo la eficiencia operativa y frustró a los clientes.
Solución
Hiya La solución de identificación de llamadas de marca proporcionó una marca clara y reconocible para Enercare
Hiya 's Branded Call ayudó a distinguir sus llamadas legítimas del spam y las llamadas fraudulentas.
Esta iniciativa de llamadas de marca tenía como objetivo mejorar las tasas de respuesta, las tasas de contacto con la parte correcta y la experiencia general del cliente. La asociación con Hiya produjo resultados impresionantes, mejorando significativamente las métricas clave de Enercare durante la fase piloto:
- Aumento de la tasa de respuesta en un 37 %: Hiya El identificador de llamadas de marca de Connect hizo que las llamadas fueran fácilmente reconocibles, lo que generó un aumento notable en la tasa en la que los clientes respondieron en el primer intento.
- Aumento del 55 % en la tasa de contacto con la parte correcta (RPC): una mejor visibilidad se tradujo en más conversaciones con el destinatario previsto, lo que agilizó la programación del mantenimiento preventivo y los cobros.
- Reducción del 44 % en la duración de las llamadas de 1 a 4 segundos: las duraciones de llamadas cortas, que a menudo indicaban cortes de llamada, disminuyeron significativamente, lo que indica una mayor confianza y preparación del cliente para interactuar cuando vieron la marca de Enercare en el identificador de llamadas.
