Fondo
La historia de Penske y sus nuevos retos
Con más de 327.000 vehículos de alquiler para empresas y particulares y más de 2.500 puntos de alquiler, Penske es una de las empresas de transporte más reconocidas y fiables de la actualidad. Con aproximadamente 200 empleados, el centro de contacto de reservas para alquileres de Penske atiende tanto las llamadas telefónicas entrantes como las salientes sobre consultas que llegan a través del sitio web de la empresa.
Problema
Los bajos índices de respuesta afectaban a los resultados
Para optimizar aún más las operaciones y aumentar sus índices de respuesta, Emerson Jacobelli, Director del Centro de Contacto con el Consumidor de Penske, experimentó con varias grabaciones como parte de la comunicación de Penske, cambiando la voz automatizada, adaptando los mensajes y realizando pruebas A/B entre llamadas en directo y grabadas. A pesar de las diversas tácticas, ninguna estaba teniendo el impacto deseado en las tasas de respuesta de los clientes.
Solución
Optimizar la difusión con Hiya Connect
Penske recurrió entonces a Hiya para dotar de identidad a la llamada de voz, de modo que los clientes potenciales pudieran saber y confiar en quién llamaba y aumentar la probabilidad de que contestaran al teléfono. Sólo influyendo en esa última milla después de que se realiza una llamada, Penske sabría con confianza que estaban haciendo todo lo posible para optimizar su alcance. Con Hiya, sabían que podían influir positivamente en su capacidad para interactuar con los clientes potenciales en el momento crítico en el que un cliente está más interesado en alquilar un vehículo.
Aumentar la conversión de ventas con Hiya
Tras implantar Hiya y devolver la confianza y la identidad a la llamada de voz, los resultados fueron asombrosos. A finales de 2019, el centro de contacto de Penske experimentaba tasas de respuesta que oscilaban entre el 14 y el 17 %. Con Hiya, las tasas de respuesta saltaron al 26-33%, ¡lo que supone un aumento de más del 100%! Con esta duplicación en la tasa de respuesta junto con un 46,7% más de llamadas respondidas en el primer intento, Penske ha podido llegar a más prospectos más rápido y ha visto una disminución considerable en el tiempo para convertir estos prospectos.La probabilidad de que el centro de contacto reciba una llamada de vuelta después de dejar un mensaje también había sido un desafío importante, según Jacobelli. "En 2019, nos costó ver estas cifras. Con la incorporación de Hiya, ahora estamos viendo un fuerte retorno en nuestros porcentajes de devolución de llamadas."
Un centro de llamadas más potente con Hiya
Existen numerosas tácticas para influir en las métricas de los centros de llamadas y en la importante tasa de respuesta, pero sin identidad y confianza en la llamada, ésta no será atendida. Hiya proporciona a los receptores de llamadas información sobre quién llama, de modo que las probabilidades de que la marca llame aumentan de forma tan significativa que compensan otros efectos externos negativos para su negocio, como una pandemia, que uno no tiene forma de controlar.Según Jacobelli, "Hiya no estaba en nuestra lista a finales de 2019 o principios de 2020, pero este proyecto tuvo prioridad sobre cualquier otra cosa y ha marcado la diferencia."
