Fondo
Este líder mundial en estudios de mercado necesitaba adaptar su proceso de recogida de datos para incluir a los usuarios de teléfonos móviles.
La organización pasó de una estrategia de encuesta con un 100 % de llamadas en frío a un modelo de reclutamiento por correo, en el que los números de teléfono ahora se obtienen de los encuestados a través de un cuestionario en papel enviado por correo. Debido a este cambio de metodología, más del 70 % de sus llamadas son «seguimientos en caliente» a personas que predominantemente usan teléfonos móviles.
Problema
Sus números de teléfono, con un volumen global de más de un millón de llamadas al mes, solían marcarse erróneamente como «posible spam» o «riesgo de estafa».
Al marcar las llamadas de móvil como spam y carecer de identificación de marca, los posibles encuestados no podían entender el propósito o la naturaleza de la llamada y a menudo decidían no contestar. Las llamadas no identificadas afectaban especialmente a su capacidad de recopilar datos de los más jóvenes, que eran aún menos propensos a responder a una llamada de alguien que no conocían.
Los índices de contacto empezaron a disminuir, lo que redujo la capacidad de la empresa para lograr la velocidad, el tamaño y la diversidad deseados de las muestras de encuestas recogidas. A su vez, esto empezó a provocar un aumento del coste de la recopilación de datos telefónicos y de los costes generales de la encuesta.
Solución
La organización recurrió a Hiya Connect para aumentar sus tasas de contacto con encuestados que dieran su consentimiento por teléfono móvil.
A las pocas semanas de implementar Hiya, la organización de estudios de mercado experimentó un aumento global del 81 % en la tasa de respuesta a llamadas, un incremento del 33 % en las llamadas de más de 60 segundos y un descenso del 48 % en las llamadas de menos de 15 segundos. Los sólidos análisis y datos clave de Hiya son muy valiosos para su responsable de análisis de datos. «Hiya nos proporciona datos de tantos tipos distintos que nos ayuda mucho a entender el impacto en nuestras tasas de contacto».
